Virtuele assistent van bol.com ontvangt bijna de helft van alle klantencontact

Billie werd in 2008 in het leven geroepen, toen nog als knechtje van de klantenservice van bol.com. Sindsdien voerde de virtuele assistent 12,5 miljoen gesprekken. Dat schrijft Erwin Boogert op Emerce.

De chatbot leert uit veertig- tot vijftigduizend gesprekken van klanten. Tijdens Black Friday was de virtuele assistent goed voor het werk van 225 fulltime-equivalenten op de klantendienst van bol.com.

Op termijn moeten alle vragen eerst naar de chatbot. Pas wanneer een vraag te complex blijkt, worden klanten doorgestuurd naar een helpdeskmedewerker. Op die manier wil de webwinkel zijn klantendienst ontlasten. Bol.com experimenteert verder ook met chatbots als salestool.